NAV – en introduksjon

NAV, sier du.  Det der uutholdelige kontoret med de der inkompetente saksbehandlerne.  De sitter der med beina på bordet, og saken kommer vekk, og jeg får ikke pengene mine.  Så nikker vi samstemte med hodene våre alle mann, og alle har vi opplevd, eller kjenner en som har opplevd, eller kjenner en som kjenner en som har opplevd å stange hodet mot dette store stygge NAV-trollet.  Eller «NAV-vår alles store fæle mor» som Elin Ørjasæter så pent sier det i en kommentar på E24.  Det må bli et sabla rot når disse tre slåes sammen, sier hun, men det fine med Ørjasæter sin kommentar er framhevingen av at problemene i bunn og grunn handler om selve grunnmuren, om de tidligere etatenes kompliserte regelverk, om at disse regelverkene til dels har vært motstridende, og at de politiske målene er for ambisiøse.

Vet dere,  jeg var en NAV-medarbeider sjøl jeg.  Men så slutta jeg.  Jeg slutta fordi jeg ikke fikk bruke kompetansen min slik jeg ville.  Og nå har ikke mitt tidligere kontor noe av den kompetansen som NAV skal jobbe med, for vi har slutta alle vi tre som utgjorde tidligere NAV trygd.  Ikke får de tilført kompetanse fra NAV – arbeid heller.  Det vil ta lang tid å bygge opp ny kompetanse, og i alle fall den samme kompetansen.  Nå har de mer enn nok med å sette seg inn i nye datasystem, i regelverk, i arbeidsmåter.  Og det kan jo være et slit å gjøre det når du er nyansatt og aldri har jobbet innenfor systemet før og skal lære deg noe nytt samtidig som du vet at brukerne ikke har slutta, men forblir de samme, og oppi dette bygges kontoret om.  Elektrikere, rørleggere, snekkere og golvleggere.  Alle har de ett eller annet å gjøre der på kontoret. Og da blir det vel et mas og kjas uten like, kan jeg tenke meg, uten at det bryr meg det minste, egentlig.  Det var NAVs fylkesledd som ville ha det slik, uten at jeg helt har skjønt hvorfor.  Det er nok heller ikke meningen at jeg skal skjønne det.

Arbeids- og velferdsetaten – NAV – skal skape en etat av tre tidligere etater.  Det er en gedigen fusjon som ikke vil bli ferdig på en god stund ennå.  Det er ikke noen vanlig bankfusjon.  Problemet er at enkelte tror det, og de tror også at omorganiseringa er ferdig.  Grunnen til dette kan nok være at det som før var trygdekontoret og arbeidskontoret, fikk felles navn i 2006, og så var det noen pilotkontor som startet opp og fikk navnet NAV, og grunnet litt dårlig kommunikasjon fra departementet sin side – vil jeg tro – samt folks antagelser og måter å se verden på – så oppstod misforståelsen.  Men NAV er ikke NAV ennå.  Man er NAV i navnet, men ikke i gavnet.

Tre etater med ulike tradisjoner, ulike fagfolk, ulik forståelse.  Det er samordningsutfordringer som berører både arbeidstakerne innenfor NAV og brukerne.  Men må det gå utover brukerne?  Vi vil nok helst svare nei på det, både brukere og NAV, og i de aller fleste tilfeller går det heller ikke utover brukerne.  NAV er du i kontakt med fra vogge til grav, men «familierelaterte» ytelser, samt grunn- og hjelpestønad og utbetalinger av pensjoner, er det ikke ditt lokale NAV-kontor som skal ta seg av.  Dette er «publikumsfjerne» oppgaver som er overført til NAV forvaltning.  NAVs førstelinjetjeneste er ditt lokale kontor, og de skal ha sykefraværsoppfølging som sin hovedoppgave.  De som sitter med slike oppgaver er stort sett folk som har arbeidet innenfor dette feltet tidligere, men nå skal man arbeide på en annen måte, og de aller fleste av disse må tilføre seg selv ny kompetanse.

«Vi gir mennesker muligheter», er NAVs visjon, og i denne visjonen skal NAV utføre sin viktigste oppgave:  Flere i arbeid og aktivitet, færre på stønad.  NAV-reformen er vedtatt i Stortinget og bygger på bred politisk enighet om å satse på og videreføre arbeidslinja.  En av utfordringene til NAV ligger nok i de tidligere etatenes forståelse av begrepet arbeidslinja, og med dette hvordan denne skal realiseres.  Å opparbeide en felles forståelse av arbeidslinja handler om å tematisere ulike oppfatninger som finnes, for så å skape en gjensidig forståelse som igjen kommuniseres innad i etaten for så å kommunisere denne ut til brukerne av etatens tjenester.  Folk utenfor tror dette er så lett.  Det ser ut til at det bare er å komme sammen, og så er man et fiks ferdig NAV-kontor, men det tar tid å innarbeide seg når man kommer fra tre ulike kulturer.  Det er dette brukerne har vanskelig for å forstå, og det er nok dette som skaper den største frustrasjonen rundt omkring.  Og den skaper såvisst ikke bare frustrasjon hos brukerne.

Jeg vet ikke hvorvidt jeg skal utdype begrepet arbeidslinja, men i hovedsak er tankegangen at det skal lønne seg å arbeide.  Arbeidsmarkedspolitikken er tuftet på dette, og arbeid og aktivitet skal være førstevalget til folk.  Noen vil likevel tape på arbeidslinja fordi det fortsatt vil finnes mennesker som ikke er etterspurte i markedet, noen vil fortsatt ikke ha helse til å stå i jobben, og noen vil ikke klare å være i arbeid helt fram til pensjonsalderen.

Denne arbeidslinja er det ulik forståelse av, tro det eller ei.  Skal den være smal, eller skal den være brei?  Skal den bare inneholde lønnsarbeid, eller skal den også kunne ta i bruk folks ubrukte arbeidsressurser på andre måter?  Når er folk frisk nok til å arbeide?  Når er man syk nok til ikke å arbeid? Skal man kunne være under medisinsk rehabilitering samtidig som man prøver ut arbeid?  Hvor inkluderende skal man være?  Som tidligere NAV – trygd -medarbeider vil jeg fokusere mer på en utvidet arbeidslinje med fokus på helseprobelmatikken; som tidligere NAV – arbeid – medarbeider vet jeg hvor vanskelig det kan være å få arbeid når man har helserelaterte begrensninger.  En medarbeider fra tidligere aetat vil føle seg, og kanskje helt berettiget, som spesialist på attføringsområdet, og kan derfor være redd for at desentralisering av beslutningsmyndighet på dette området vil bidra til ulik praksis.  Arbeidsmarkedspolitikkens mobilitetskrav vil kunne komme i målkonflikt med mindre kommuners arbeid for å hindre utflytting.  Kommunens mål er ofte å få folk til å bosette seg der, mens aetats mål har vært å få en målrettet aktivitet i forhold til jobb, uten tanke på om dette er i hjemkommunen eller ikke.

Medarbeiderne i de tre ulike etatene har ulik utdanningsbakgrunn og kompetanseutvikling, ulike ritualer, ulikt språk og de har lagt ulik betydning i begrep som i utgangspunktet er samme begrep.  Slike organisatoriske utfordringer vil lett kunne bli til mellommenneskelige utfordringer; medarbeiderne vil gjerne holde ved like sin gamle praksis og sin egen måte å arbeide på, fordi denne måten kanskje er best.  Man kan få store overraskelser i holdninger til hverandre og hverandres brukere, noe som kan oppfattes som sårende.  Som trygdemedarbeider kunne jeg oppleve sosialtjenesten som brukerens advokat, mens sosialtjenesten så på seg selv som den mest humane og den som tok ansvar når brukeren ble en kasteball i systemet.  Fra aetat fikk vi vite at vi var kyniske og ikke minst kunnskapsløse fordi vi ikke visste hva som ble krevd i arbeidsmarkedet.  Alle vil mene at de utfører oppgavene sine på den mest forsvarlige og humane måten, og det har oppstått myter om at trygdedama er regelrytter, sosialarbeideren er en snillist, og at han på arbeidskontoret bare tenkte på arbeidsgiverne.

Slik jeg ser det må det viktigste i etableringsfasen være å knytte bånd og gjøre hverandre tamme, og ikke minst ha tålmodighet og forståelse for hverandres ulikheter.  Målene er lettere å se og forstå når man gjør noe i fellesskap.  Men så er det noe som har hemmet.  Det har vært hastverk i etableringen; man skulle etablere seg samtidig som man skulle putte på ny kunnskap, samtidig som at gamle arbeidsfellesskap ble splittet, og man var plutselig ikke sikker på noen ting lenger.

Og oppi dette skal NAV ha en egen kultur.  Men ingen har hatt tid til å ta tak i denne problematikken ennå.  En NAV-kultur kan ikke bare oppstå helt av seg selv fordi noen der oppe har sagt at denne kulturen skal oppstå.  Kulturen har en kjerne som ikke kan styres ovenfra, den må vokse fram i den samhandlingen som skjer menneskene i mellom.  Det som er viktig med kulturbegrepet er å forstå hva som sies gjennom uttrykk og hvilke konsekvenser det som sies har.  For å forstå andre mennesker er det ikke nok å forstå språket deres; man må også forstå meningsuniverset som eksisterer mellom mennesker.

Å kommunisere innad på en god måte tror jeg vil ha god effekt på den måten man kommuniserer uttad.  Å kommunisere vil bety at man får mer forståelse av hverandre og hverandres ulikheter.  Å kommunisere vil også på sikt føre til en god kultur i organisasjonen.  En god kultur i organisasjonen med felles forståelse for de gjeldende verdiene, vil være alfa og omega for hvordan man framstår utad.

Det er så banalt og så enkelt.  Men likevel så vanskelig.

Kilder:  Egen kunnskap, erfaring, og et pågående masterstudie i velferdsforvalting

27 kommentarer til «NAV – en introduksjon»

  1. Veldig, veldig bra og interessant post.
    Jeg får mer innblikk i hva som faktisk skjer av omorganisering og oppgaver av å lese dette. Og i tillegg peker du på så mange ting som f.eks. det å klare å skape en felles kultur som er viktig i alle slike prosesser.

    Jeg er ikke så opptatt av sammenslåing av banker jeg da, men kan jo nevne at jeg selv for tiden sitter i en organisasjon der flere avdelinger skal slås sammen. Avdelinger med forskjellig kompetanseprofil, kundeorientering, arbeidsmåte, arbeidskultur og type prosjekter. Det blir spennende, men mye press på organisasjonen og den ansatte for å klare å bli samkjørte. (Heldigvis er vi ikke 14.000…)

    «En god kultur i organisasjonen med felles forståelse for de gjeldende verdiene, vil være alfa og omega for hvordan man framstår utad.»

    Det må jeg bare si amen til.

  2. SerendipityCat: Jeg håper jeg får fram noe annet her enn hva som har kommet fram til nå i de sakene jeg har lest. Dette er ikke min historie, men min versjon av det som foregår / har foregått, og som jeg har stor interesse av.
    «NAV-reformen er også en kulturreform» – Det står så i St prp 46 2005. Det er bare det at man må ta tak i dette, noe som ikke er gjort. Det finnes ingen egen NAV-kultur. Jeg har et ønske om å jobbe videre med den saken. Ikke skape NAV-kulturen, men se om den blir skapt.
    Sjøl om jeg har hoppa av NAV, så vil jeg faktisk tilbake. Det er en uhyre spennende og utfordrende arbeidsplass.

  3. Så interessant å lese! Og skummelt. Hvordan de i det hele tatt greier å holde noe styr på noe av det som skal utbetales er meg en gåte.

    Det er kanskje de politiske føringene som skaper utryggheten mange føler på? Arbeidslinjen føles påtrengende og gjør meg redd. Jeg forstår at de ønsker folk i arbeid, men når man er syk så kjennes det bare som et press og at man ikke blir trodd.

    Lothianes ferskeste bloggpost..Bloggeblogging

  4. Godt skrevet, nyttig og interessant post.
    Jeg må innrømme at jeg allerede kjenner litt til NAV, og er den siste til å klage over dem. Hver gang jeg har vært i kontakt med dem, har jeg fått ryddig, saklig og god informasjon – og også informasjon om hvor lang tid saksbehandlingen vil ta. Noe mer krever ikke jeg…

    Ståles ferskeste bloggpost..Kid with a crazy dream…

  5. Hei Vibeke! Dette var interessant lesing!
    Lurer på en ting, hvorfor tror du det tar så lang tid å få medarbeidere (og slett ikke kun innen NAV-systemet!) til å fjerne seg mer fra de ulike profesjonskulturene?

    Det du skriver ovenfor om ulikt språk, egne oppfatninger av «best practice» etc – hvordan kan det ha seg at det overstyrer den mer objektive vissheten om at man er nødt til å fjerne seg fra subkulturene og heller arbeide sammen?

    Hvorfor blir det slik en strid mellom sosialarbeidere, trygdearbeidere og gamle A-etat?
    Det samme når det gjelder leger, sykepleiere etc?

  6. Lothiane: Tja – det er mulig det er skummelt. Det «tekniske» skal være så bra på plass at folk skal få utbetalingene sine til rett tid. Jeg vil tro – og kall meg gjerne naiv – at de aller aller fleste får det de har rett på, og at pengene som skal utbetales kommer til rett tid. Det skal i alle fall de tekniske løsningene fange opp.
    Når det kommer til selve arbeidet med mennesker som har bruk for velferdsstatens ordninger – som NAV forvalter – så er det fortsatt en god vei å gå. En NAV-medarbeider er ikke kunnskapsløs, slik jeg oppfatter enkelte kommentarer rundt omkring. De kan ikke være kunnskapsløse. Men allikevel er det i enkelte tilfeller noe som skjærer seg. Noe som blir feil. Og det er dette «noe» som må identifiseres.

    SCat: Og veilederen skal være der for å geileide i jungelen. Men den er full av grøfter, den jungelen, og det er ofte mange stier å ta, og bratt kan det også være der inne. Verktøykassa er stort, lovverket er gedigent, regelverket er mangeslunget, man skal være flink til å bruke skjønn. Men det aller viktigste: Hva mener brukeren kan gjøres i den situasjonen brukeren er i? Og ut fra denne situasjonen må man komme fram til løsninger – i fellesskap – som er gode, men også riktige i forhold til loven. For loven kan man ikke bare gå utenom.

    Ståle: Takk skal du ha. Og jeg tror – der er jeg naiv igjen, skjønner du – at de fleste har den opplevelsen som du har.

    Victoria: Når det gjelder profesjonene, tror jeg nok jeg trenger en egen sak på det 🙂 Det er så mange ulike grupper. Fra de som startet i «trygdekassen» for 40 år siden til dagens grupper av jurister, sosiologer, sosionomer etc. som får jobb i NAV. Det er mange spenninger knyttet til dette.
    Forut for en etablering av et NAV-kontor er det en ganske stor prosess. Dette er i hovedsak statens verk, men så skal de ha partnerskap med kommunen. Allerede der kan det skjære seg dersom kommunen mener at staten overkjører. Medarbeiderne har i mange år visst at det skulle skje en sammenslåing, men mange har likevel ikke tatt det innover seg. Mange har holdt på sine gamle arbeidsoppgaver og måter å gjøre ting på. Og mange har rett og slett ikke tatt seg tid til å få kompetanse og å reflektere over andre arbeidsmåter. Dette fordi saksmengden har økt. Selv har jeg jobbet både innenfor trygd og aetat og har begge forståelsene av hvordan man bør arbeide.
    Hvorfor det blir strid må vi nok filosofere litt over, tror jeg. Og filosofering er vel ikke noe man tar seg tid til å gjøre i hverdagen, utenom noen få av oss, kanskje 🙂 Jeg tror det bunner i noe så enkelt som forståelse. Det å ta seg tid til å forstå den andre. Kankje ikke være enig, men reflektere mer over den andre.
    Og du kan gjerne legge saken inn på psyikskbloggen.

  7. Interessant innlegg. Det er ikkje rart at mange medarbeidarar i NAV sluttar når det kan vere så strevsomt bare å skjøne kor ein er i det nye landskapet.

    Eg har mange gode og nokre få dårlege erfaringar med NAV. Men eg jobbar i eit serviceyrke sjølv (reknar herved NAV-medarbeidarar og bibliotekarar som arbeidande i serviceyrke), og veit at kjemi mellom den tilsette og brukaren (i biblioteket kallar vi denne lånaren) har mykje å seie for korleis brukaren oppfattar servicen han får. Eg er overtydd om at eg dessverre har blitt oppfatta som sur, gretten eller eit eller anna anna negativt av nokre av lånarane mine av og til, dersom kjemien mellom oss ikkje har stemt, dersom eg har hatt ein dårleg dag, eller dersom vi har misforstått kvarandre. Vi jobbar jo sjølvsagt for at slikt ikkje skal skje. I biblioteket mistar vi jo rett og slett lånarane våre dersom dei ikkje føler seg godt behandla.

    Hjå NAV er det annleis. Dersom du treng NAV kan du ikkje velje det bort. Og dersom misforståinga, den dårlege dagen eller den dårlege kjemien kjem i brukaren si mest sårbare fase, til dømes når han er svært sjuk, vert det så uendeleg vondt og vanskeleg.

    Mi dårlegaste og beste NAV-erfaring kom då eg var mest sårbar. Heldigvis kom den beste først. Men eg skulle gjerne vore den dårlegaste forutan.

    Toves ferskeste bloggpost..Ja, vi elskar suppe!

  8. Victoria: Du spør om det er ulike oppfatninger av hovedmålet om å opprette NAV. Nei, jeg tror ikke det. Jeg tror alle har oppfattet hovedmålet. At noen er helt uenig i det, kan så være, men man er forpliktet til å være med på omorganiseringen. Ingen kontor kan sette seg på bakbeina, for å si det slik.

    Virrvarr: Og du er fabelaktig søt! Jeg prøver å bedrive litt voksenopplæring og litt faktaopplysning 🙂

    Tove: Du har helt rett i det der med serviceyrke. Jo – det skal være et serviceyrke. Men mange har sittet alt for lenge inne på et kontor med saksbunken foran seg. De skulle kanskje vært på et smilekurs. Jo, jeg mener det – noen passer ikke i serviceyrket, og med NAV vil det – ut fra intensjonen – bli lagt mer vekt på det å yte service – langt mer enn før. Jeg har også mine dårlige dager, akkurat som deg og alle andre. Plussdager og minusdager. Og som (tidligere) ansatt i NAV hadde jeg også perioder jeg var sårbar. Jeg har opplevd å bli trakkasert på det groveste. Det ble nesten en politisak ut av det. Jeg fikk etter lang tid en beklagelse fra vedkommende.

  9. Veldig bra post, Vibeke. Du er så klar og tydelig og-og -skikkelig! 🙂

    Når det gjelder det Victoria sier om ‘best practice’/fjerne seg fra subkulturer/jobbe sammen…
    jeg tror alle (i alle fall nesten) vet dette, men folk som har jobbet i aetat og trygd og sosial har alle sammen vært knallstolte av etaten sin og arbeidet sitt og lojale til målsettinger og samfunnsoppdrag, og nå skal de (vi) gjennom en ganske tung sorgprosess. For, alt som var og som vi investerte så mye i, blir annerledes, og det ER vanskelig – selv om man også ser at det skal bli bra.

    Britt Åses ferskeste bloggpost..Søndagstur februar 2008

  10. Det er ikke rart i det hele tatt at det blir profesjonskamp, subkulturer, og vanskelig å dra i samme retning. Det er noe jeg vil tro man opplever på enhver arbeidsplass av en viss størrelse. I større eller mindre grad selvfølgelig. På hotellet jeg jobber nå så er alle venner og vel forlikte, det er ikke det, men samtidig så synes nok kjøkkene av og til at resepsjonen er noen snørrhovne latsabber som ikke vet hvor godt de har det. Resepsjonen vet kanskje ikke helt hvor stressende kjøkkenet har det fra tid til annen. Stuepikene er litt på siden av alt, og alle sammen klager på administrajonen som av og til ikke skjønner noen ting.

    Når jeg jobbet som ufaglært innen HVPU var vi på «gølvet» oppgitt over vernepleierne som brukte et språk mange hadde problemer med å forstå. De visste alltid best, enda det var vi som kjente brukerne og deres behov best, vi hadde jo den daglige kontakten med dem. Vernepleierne var sikkert like oppgitt over oss som trodde vi visste bedre enn dem, enda vi ikke hadde utdannelse.

    Og i en sånn situasjon, med gnisninger mellom avdelinger, så skal det egentlig ikke så mye til før det går surt, om man ikke er bevisst på dette.

    Når man da, som i NAV, skal skape noe som er nytt, med en hel haug med mennesker som kommer fra forskjellig sted, og har sine sterke meninger om hvordan ting bør gjøres, så er det ikke rart at NAV noen steder kan bli en arbeidsplass det er vanskelig å trives på. Omstillinger er alltid vanskelige.

    Og noen avdelinger har vel fikset dette bedre enn andre vil jeg tro.

    Hjorthens ferskeste bloggpost..Kartlegg metoden til innbrotstjuvane

  11. Britt Åse: Og der hjalp du meg med den «best practce»-greia 🙂
    «Stolthet og fordom» er det vel en bok som heter. Den kan vel relateres til disse etatene da, kanskje. Stolthet over egen etat og fordommer mot de andre. Akkurat som i real life.

    Hjorthen: Det du skriver her viser jo at vi er bare mennesker alle manns og kvinns. Med fordommene våre, sjalusien vår, egoismen vår og våre manglende kunnskaper om «de andre».

  12. Det er med undring og beundring jeg leser postene dine Vibeke. Det ser sannelig ut som du har lært litt, mens du har vært borte. 🙂
    For dette er så opplysende og saklig. Ikke bare sitter du inne med mye kunnskap, men du har også evnen til å formidle det du kan, slik at det går an å fatte. Takk for klargjøringen. Jeg lærte mye sjøl om jeg måtte lese det to ganger.
    Jeg kjenner at jeg blir litt redd når jeg ser slike store sammenslåinger, blir redd for hvordan det skal gå med de menneskene som jobber innenfor NAVsystemet. For det første skal de lære å samhandle med hverandre. De skal også forholde seg til mennesker av alle kategorier utenfor systemet.
    En gang tildig på 1970 tallet var jeg sjøl utsatt for omorganisering i Televerket, men i mindre målestokk. Tanken bak omorganiseringen var å få ned ventetiden på installasjon og flytting av telefoner. Omorganiseringen var ingen suksess, for ventetiden ble mangedoblet.
    Jeg betjente en telefon hvor publikum kunne henvende seg, og jeg har aldri fått så mye kjeft, som i det halve året jeg betjente denne telefonen. Det endte det med at jeg fikk telefonskrekk, og jeg torde ikke en gang ta telefon hjemme av redsel for å få kjeft. Derfor gjorde jeg som deg: Valgte å slutte og begynte å studere.

    Grethes ferskeste bloggpost..Sju ganger.

  13. Grethe: Jeg føler for en viss balanse,men er usikker hvorvidt jeg får fram balanse. Men takk for at du skjønner litt av det jeg skriver.
    Omorganiseringer er ofte omfattende og vonde. Jeg tenker på postverket. Hvor mange syke mennesker var det ikke den bedriften klarte å skape? Det er utrolig at de klarte å gå fri. Og din bedrift skapte frykt hos deg, men har du fått en beklagelse? Sikkert ikke.
    Det er flott at man legger ting bak seg og klarer å gå videre.

  14. Man kan vel si mange ting om NAV-reformen – og at det er en enorm endring i struktur og oppbygging av organisasjonene som tidligere stod hver for seg, og nå skal samarbeide, er det vel ingen tvil om.

    Likevel, selv om innlegget var reflektert, og for all del forklarer en del av problematikken som vi som må benytte oss av NAV ikke nødvendigvis får så mye innblikk i – så er det fremdeles noe som har gått veldig, veldig galt i utførelsen av denne reformen.

    Om skylden ligger hos politikere, gnisninger internt, problematisk regelverk, manglende kunnskap om nye arbeidsoppgaver eller annet er egentlig fullstendig uvesentlig – igjen for oss brukere.

    Jeg skjønner godt jeg, at omlegginger som dette skaper problemer – jeg bare skjønner ikke hvordan noen kan være så naive som dagens politikere (ja, jeg legger i hovedsak skylden der), som har bestemt dette her, vedtatt en tidsplan, gått igjennom argumenter for og imot, og overhodet ikke evner å tenke «som mannen i gata» – jeg tror nok en god del hverdagsmennesker ville kunne kommet med mange fornuftige innspill, for ikke å snakke om brukerne, og de som jobber i NAV i dag – de har nok ikke på langt nær vært «tatt med på råd» slik de burde.

    Men! At politikere gjør dumme ting, med de beste intensjoner, det er ikke noe nytt. At utøverne av nettopp et serviceyrke, og attpåtil et så viktig serviceyrke som dette, lar gnisninger, egenrådighet og «sin kultur» skape problemer – det er et internproblem som kanskje må tas sterkere tak i enn det gjøres i dag. Jeg har en følelse av at ukulturen som definitivt fantes i de gamle organisasjonene, har kommet mer frem i lyset etter reformen – det er kanskje derfor man hører mer om problemer som oppleves i dag enn tidligere.

    Det jeg vil ha er et tilbakemeldingssystem – jeg vil ha muligheten til å sende en stemme på en saksbehandler, jeg vil ha gjennomgang av arbeid utført hos de enkelte behandlerne, jeg vil vite at de som jobber der er de som gjør en god jobb – og jeg vil at de som ikke gjør den jobben de skal, som mister papirer, somler med å skrive under, glemmer å sende ting videre – at de mister den jobben de har sittet og hatt det godt i – i mange år.

    Selvsagt må det vurderinger inn i bildet – selvsagt skal ikke brukerne bestemme slikt – men at de bør tas med når medarbeidersamtalene skal gjøres, det er enkelt og greit et fakta. Det er brukerne som opplever problemene, og når arrogante politikere står frem i media og sier at «vi opplever enkelte innkjøringsproblemer», køene vokser til 15-20000 saker i kø – og mennesker lider fordi saksgangen tar så lang tid at de må ty til oppsparte midler, akutte lån, lån av familie og venner, for å holde hodet over vannet, mens de venter på ytelser de har krav på – da er det for meg på tide å finne frem gapestokken igjen, og hive en del politikere på torget. Om noen finner frem tomatene, så skal jeg stå klar til å kaste, jeg…

    PoPSiCLes ferskeste bloggpost..RSS-feed og synder

  15. Det er interessante tanker du kommer med der, PoPCiCLe, men jeg er uenig i en del av dem. Det «stem-på-en-saksbehandler»-opplegget ditt har jeg ikke sansen for, heller ikke at brukerne skal taes med i en medarbeidersamtale. Medarbeidersamtale er mellom medarbeider og leder. Man kan ikke ha en «brukerstyrt» arbeidsplass, det blir helt feil i mine øyne.
    Jeg vet en del ting som kunne ha endret en del i forhold til køer og i forhold til det å få unna ting på en mer effektiv og human måte. Først og fremst en endring i saksbehandlerrollen – se på seg selv som veileder og vite at det er mennesker man holder på med, og ikke papir. Det er ingen vits i vente på et papir med opplysninger bare for papirets del. La oss si at du har søkt rehabiliteringspenger og vi har oppfølgingssak i forhold til dette. En lege har 7 uker på seg å skrive legeerklæring. Når 7 uker har gått, får legen første purrebrev. Mye kunne vært gjort i forhold til dette dersom den som jobbet med «saken» la inn en oppfølging for seg selv etter 3-4 uker der legen skulle bli oppringt. Deretter få en avklaring på om det kanskje er best med et møte mellom bruker, lege og NAV; så ta det møtet og ha klare og konsise spørsmålsstillinger å jobbe ut fra, skrive notat, få alles underskrift, gjøre en innstilling ut fra dette og sende videre til forvaltning. NAV Forvaltning skulle hatt ganske så gode innvendinger å komme med for at en slik type legeerklæring ikke var god nok. Det aller beste hadde jo vært om man på lokalt NAV-kontor bare kunne trykke på «vedtaksknappen», fått ut vedtaksbrev og registrert utbetalingsinformasjon. Da ville alt gå mye smidigere.
    Dessuten er det ganske mange tidligere trygde-saksbehandlere som har mye å lære i forhold til det å bruke samtalen og møtet med bruker, arbeidsgiver og lege som en del av saksbehandlingen. Ventetid på papir er bortkastet tid.

  16. Ah, beklager – jeg ser setningen min kunne misforstås. Det var ikke meningen at brukerne skulle være med i samtalen – bare at tilbakemeldinger fra brukerne skulle ilegges vekt når man skal ha medarbeidersamtaler, og kanskje også «kontorvurderinger» – om hva som bør gjøres/endres, hvem som trenger litt mer trening på kundebehandling, etc.

    Jeg tror også at en del ting kunne vært forenklet og gjort kjappere – jeg tror en av tingene som NAV trenger å jobbe med er å gi fullgod informasjon første gangen. Jeg har selv vært i kontakt med de forskjellige etatene som nå er samlet under NAV-skallet – og jeg har flere ganger opplevd at ting tar lang tid, og at ingenting har skjedd før jeg har purret på ting – da har jeg ofte fått beskjed om at «jamen, vi mangler jo de og de papirene – de skulle du jo levert for lenge siden» og jeg sitter der som et spørsmålstegn. Når jeg da spør nærmere, så henviser de gjerne til et par ord i en setning f.eks. i innkallingsbrevet til saksbehandler – hallo, det eneste jeg leser der er når og hvor jeg skal møte – jeg forutsetter at saksbehandleren forteller meg hva jeg skal gjøre videre, om det er noe jeg personlig må ta tak i.

    Det er litt av poenget mitt – selv om eksempelet over kan sies å være min egen feil, fordi jeg ikke leser ting nøye nok, så er nok dette ganske vanlig – nemlig at folk som ikke har vært borti systemet, og er «årvåken» ikke alltid får med seg alt mulig. Jeg har også vært borti problemer med at NAV snakker med lege (jeg har vært til stede hos legen), ber ham sende med meg papirer, jeg får disse, leverer de hos NAV, og får tilbakemelding to uker etterpå at det manglet noe i de papirene, kan jeg vennligst ta kontakt med legen igjen og få ham til å skrive nye. Nå har jeg heldigvis en grei lege, som jeg bare kan ringe til, så fikser han slikt, men hallo – det hadde jo gått mye kjappere om vedkommende hos NAV hadde tatt den telefonen, snakket med legen min, fått ham til å sende over tingene med en gang, fremfor å sende meg et brev, be meg fikse det, få meg til å enten komme ned med papirene eller sende dem etc. Da går det gjerne to uker til.

    Problemet med NAV er byråkrati og (dessverre) sendrektighet, samt dårlig/ikke-eksisterende tilbakemelding til brukerne litt for ofte. Samt dårlige rutiner for intern-kommunikasjon avdelingene imellom (men jeg regner med dette bedrer seg etter hvert som NAV kommer i gir).

    PoPSiCLes ferskeste bloggpost..Forrige ukes Tweets – 2008-11-16

  17. Det ga meg litt sjelefred 🙂 NAV har jo en del tilbakemeldingssystemer, men problemet er nok at det ikke blir brukt aktivt nok.
    Ellers tror jeg nok vi er ganske så enige om tingenes tilstand.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *