Sette en merkelapp i panna på dem og si at fordi du gjør sånn og sånn, er du slik og slik, fordi du er blond er du dum, fordi du har slike briller er du nerd, fordi du har Felleskjøpet-caps er du bonde. … Hvis jeg vil, kan jeg sikkert sette et stempel på alle kundene mine og plassere dem i bås alt ettersom.

…For å mestre dette er jeg avhengig av en verktøykasse for å komme meg gjennom møte med brukere, arbeidsgivere, leger og andre samarabeidspartnere. … Der har jeg notert meg at serviceansatte bruker tre ulike, og mer eller mindre vellykkede, strategier for å mestre jobben: Entusiasten – som strekker seg langt for å tilfredsstille kundene. … Så har vi dirigenten som er i forkant av problemene, som setter tydelige grenser for hvor langt hun er villig til å strekke seg.