Et NAV med tellekanter og gule ledetrøyer, en etat som i stor grad styres ut fra kvantitative mål og der mål og statistikk blir opplevd som et mål i seg selv? Eller et NAV der kreativitet og initiativ blomstrer og der man får hjulpet de som trenger det mest slik at de får gnist og selvtillit nok til å komme seg ut i arbeid igjen? Retoriske spørsmål, muligens, men først og fremst spørsmål det er svært viktig å diskutere. Selvfølgelig må det telles i NAV; det er slik verden har blitt. Men arbeid med mennesker kan ikke telles. Arbeid med mennesker baserer seg på helt andre verdier enn tall. Og det er arbeid med mennesker som er NAVs viktigste oppgave framover.
Jeg har via nettet fulgt LOs NAV-konferanse. Jeg har lyttet til Roar Flåten og Hanne Bjurstrøm. Jeg har hørt på replikker fra fagforeninger og ansatte. Samtidig med dette sitter jeg med min egen masteroppgave, den om NAV. Den som blant annet skal handle om samhandling mellom NAVs veiledere og brukere i de lokale NAV-kontorene. Det er derfor jeg hadde satt av dagen til Wadel og innlemmelser i sosiale fellesskap og til Skau som skriver om at kommunikasjon er bindeleddet i møtet mellom mennesker.
NAV har kommet langt, blir det sagt. Folk får ytelsene sine, og NAV får dermed mer tid til det arbeidet de er satt til å gjøre, nemlig å få flere i arbeid og aktivitet. Da er jo hensikten med reformen oppnådd, på en måte. Eller nei, egentlig ikke. Det har vært fem år med reform, men fremdeles er man ikke i mål. NAV er der for å tilfredsstille brukerne, sa Roar Flåten i sitt innledningsforedrag. Fokus skal være på at brukerne skal føle seg velkommen, det skal skapes relasjoner. Samtidig skal det skapes relasjoner på arbeidsplassen NAV, ressurser skal utnyttes og medarbeidere skal utvikles. Det skal være god kommunikasjon leddene i mellom, også mellom det bakre og det aller ytterste, i NAV-kontorene lokalt, der de som møter brukerne sitter. Det er utfordrende, men får man ikke dette til å fungere, er ikke NAV-reformen gjeldende. Sier Flåten, og jeg er ganske så enig. Det er jo dette jeg selv kommer fram til når jeg analyserer mine data og når jeg leser dokumenter fra NAV-evalueringen. Flåten snakker om frustrasjon og fortvilelse, men også han konstaterer at det går bedre og bedre. Systemet jobber og drar i samme retning.
Skal NAV gjøre seg fortjent til et godt omdømme, må vi være tydelige, tilstedeværende og løsningsdyktige, avslutter Joakim Lystad sitt inlegg, og jeg er raskt inne på nettet for å finne NAVs virksomhetsstrategi for 2012 og framover. For det er den han viser til, i sitt innlegg som han har kalt Arbeid først. Virksomhetsstrategien med fem hovedmål: Arbeid først, Aktive brukere, Pålitelig forvaltning, Kunnskapsrik samfunnsaktør og Løsningsdyktig organisasjon. Og der, under målet Aktive brukere, finner vi de viktige grepene som skal tas for å oppfylle dette målet:
Styrke våre ferdigheter i veiledning og samhandling med bruker.
Tilrettelegge for medvirkning og tydeliggjøre brukers ansvar.
Involvere brukerne i utvikling av tjenester og service.
Tilby flere tjenester via telefoni og nett.
Egentlig såre enkelt, men har ikke dette vært et tema i forbindelse med NAV-reformen tidligere? Jo, så visst har det vel det, men noe har visst buttet i mot på vegen. Det har kanskje vært vanskelig å bygge et skip samtidig som det også skulle seile, slik Bjurstrøm formulerte det på NAV-konferansen. Politikerne skapte for store forventninger, muligens. Ting tar tid, lengre tid enn man tror. Man skulle skape et innhold samtidig som man omorganiserte, men man glemte muligens å snakke om hva som må gjøres og hvordan det må jobbes for å nå mål. Saksbehandleren skulle plutselig bli veileder, den som kunne trygdereglene på fingerspissen søkte seg kanskje vekk, den med høyest arbeidslivskompetanse fikk seg jobb i JobZone. Spesialistene skulle bli generalister, og så var det feil, og det ble prøvet og feilet på nytt, og den nye NAVrollen som skulle skapes var kanskje ikke så lett å skape likevel. Hva vet vel jeg, som dro min vei, og overlot kontoret til en rektor, en sosionom og en med trygdefaglig kompetanse på familieområdet.
NAV-brukernes forventninger kan det være vanskelig å innfri. NAV kan ikke sørge for at alle er lykkelige, sa arbeiderpartiets Karin Andersen til internbladet MEMU i 2011 (02/11). Og forventninger til NAV spriker, dette fordi folk har ulike forventinger, behov og opplevelser. Den ene typen forventninger handler om lang ventetid eller strikt regelverk. Det andre handler om hvordan man blir møtt som bruker av velferdsstjenestene. Kanskje på denne måten:
Han nikket, så på henne og virket interessert. Stikk motsatt av fastlegen hennes som bare så på dataskjermen hele tiden uten å virke det minste brydd uansett hva hun sa. Hun syntes det føltes godt at han fulgte med. At han så henne. (Informant 2)
Hvor går grensen for individets retter og individets ansvar?, spør Bjurstrøm i sitt innlegg på NAV-konferansen. Er det slik at kunden alltid har rett? Hvilke forventninger skal NAV ta hensyn til, og hvilke skal de dempe? Store forventinger er bra, men det er en hårfin grense. Velferdsstaten kan ikke lages uten at det er tydelige grenser. Veilederne i NAV må realitetsorientere samtidig som den menneskelige følelsen aldri glemmes. Det er et mangfold av brukeren, mange i en svært sårbar situasjon, og med sine ord om forventninger, grenser og negative holdninger hos bruker, kunne Bjurstrøm ha sådd tvil om brukeren. Noen vil kanskje oppfatte det som det også, men det hun egentlig sier, er at individet har et ansvar. Nav kan ikke løse menneskers problemer, men kan være fellesskapets utstrakte hånd på veien videre. Det kan NAV blant annet være ved også å sette krav:
Hun likte at han satte krav til henne. (Informant 2)
Det er til syvende og sist samhandlingen bruker og NAV-ansatt det kommer an på. Og så trekkes den NAV-ansatte mellom alt og alle og de skal balansere alle oppgavene. De skal være streng, men samtidig tenne gnister, de må være ydmyke, ha et høyt produksjonsnivå og være energiske. De må stille krav, ha fokus på arbeid først. Og det er da kompetansen kommer inn i bildet. NAV-direktøren selv erkjenner at NAV ikke har jobbet nok med kompetanse, at de ikke er gode nok på dette. Så får vi se da, hvilken strategi NAV legger opp på dette området.
NAV søker menneskekjennere. Det de også trenger, er folk som har relasjonskompetanse, som har en kommunikativ kompetanse som ivaretar begge parters interesser i forholdet, subjekt-subjekt-relasjonen, der man er bevisst sin makt. Den anerkjennende relasjonen. Da vil NAV få enda flere fornøyde brukere, og man kan få enda finere tellekanter.
Kilder: LOs NAV-konferanse 10/1-2012
Kladd av masteroppgave: Vi gir mennesker muligheter. Ikke publisert. Leveres mai 2012.
Tags: nav, Reelle fakta, Småpolitiske innspill