Tillit til NAV

Det er mer enn det, man blir behandlet nedverdigende.

Vi snakker NAV, jeg og en venn. Han er en oppegående type, med ordet i sin makt, egentlig. Men det er denne nedverdighetsfølelsen han snakker om. Og han er ikke den eneste. Selv sitter jeg i forbindelse med min masteroppgave med 18 historier om møter med NAV som stort sett forteller den samme historien. Historien om respektløshet, om makt og avmakt, om ikke å bli hørt, om dårlig service.  Ordet som svirrer i mitt hode mens jeg leser og prøver å analysere, er tillit. Hvor blir det av tilliten, og hvordan kan man få tillit til noe/noen som behandler deg respektløst og nedverdigende?

Å stole på noen er å handle med få forholdsregler. Du senker guarden, eller avstår fra å ta forholdsregler mot en samhandlingspartner.  Få forholdsregler er tillitens mest allmenne kjennetegn. Dette skriver Harald Grimen i sin lille, men absolutt leseverdige bok ”Hva er tillit?”.

En tillitsgiver utsetter seg for fare og gjør seg selv sårbar, for eksempel overfor slurv og inkompetanse. I vår samhandling med profesjonelle og institusjoner kan disse sidene ved tillit stå på spill.  Vårt forhold til disse er preget av at vi overlater noe i deres varetekt, det være seg penger, informasjon eller rettighetskrav. En persons tillit kan bli en annens maktbase, og den fare man utsetter seg for ved å stole på noen, den er reell.

Vi gir mennesker muligheter

En av de klare ambisjonene med NAV-reformen er at den skal bidra til å forbedre brukernes situasjon.  I et seks setningers sammendrag i St.prp. nr 46 (2004-2005) oppsummeres følgende:

• Brukernes behov skal være i sentrum
• Offentlig sektor er til for brukerne
• Organisering må skje ut fra brukernes behov
• NAV skal være et offentlig apparat der organisering, arbeidsmåter, rutiner, ledelse, personalpolitikk og administrativ kultur skal gjennomsyres av respekt for brukeren som menneske og enkeltindivid
• Brukeren skal ha mulighet til medvirkning og innflytelse
• Rettssikkerhet, likeverdig behandling, personvern
• Hvordan man møter brukeren og hva man kan gi brukeren handler om service, respekt, informasjon, tilgjengelighet, kompetanse og et godt tilpasset tjenestetilbud

Intensjonene med reformen skulle tilsi at etableringen av lokale NAV-kontor ville bidra til at brukerens situasjon ble bedret, men studier viser at så ikke er tilfelle.  Hva min egen studie til slutt vil vise, vil jeg komme tilbake til når resultatet foreligger, men sett ut fra problemstillingen ”Vi gir mennesker muligheter” og dataene mine, er det lite som tyder på en revolusjon innen brukertilfredshet og tillit til etaten.

En studie fra Rokkansenteret i 2009 (dog med en del begrensninger) viser at opprettingen av lokale NAV-kontor ikke nødvendigvis har bidratt til mer positive brukervurderinger av NAV.  Selv om brukerne generelt vurderer etaten positivt, spesielt når det gjelder å bli møtt med respekt, er det store variasjoner i vurderingene. Det er en stor andel som uttrykker lav tillit til etaten og en sterk misnøye i forhold til ventetid og det å komme i kontakt med rett person. Det er likevel ingen klare indikasjoner på at lokale NAV-kontor har forverret brukernes situasjon, men det er heller ingen klare indikasjoner på at situasjonen er bedret. Det konkluderes med at NAV-reformen ikke har kommet så langt som en ideelt sett kunne ønske.

Tillit

Hva skjer med tillit når viktige institusjoner ikke fungerer optimalt? Det normative grunnlaget til NAV tilsier at brukerens behov skal være i sentrum. NAV skal være et offentlig apparat der organisering, arbeidsmåter, rutiner, ledelse, personalpolitikk og administrativ kultur gjennomsyres av respekt for brukeren som menneske og enkeltindivid. Overfor NAV skal vi i utgangspunktet handle med guarden nede, ta få forholdsregler og stole på at vi som brukere er i sentrum og at etaten er til for oss.

Tillit til NAV forutsetter at NAV som tillitsmottaker er pålitelig.  Tillit gjør samarbeid lettere, tillit åpner handlingsrommet både for tillitsgiver og tillitsmottaker, tillit letter overføring av informasjon og kunnskap, tillit reduserer kompleksiteten. Mistillit krever at du hele tiden er på vakt, og det er slitsomt å være mistenksom og hele tiden ta forholdsregler.

NAV som institusjon er kompleks, men har likevel et begrenset formål. I utgangspunktet er det derfor overkommelig for oss som brukere å gjøre en vurdering av NAV. Ofte vil vurderingen bli gjort på rent subjektive grunnlag, men det finnes også en objektiv virkelighet der ute basert på forskning og dokumenter som vi bør forholde oss til når det gjelder vår vurdering av NAV. Vi har en forventning til at verdigrunnlaget betyr noe og at dette skal komme til uttrykk i vår omgang med etaten.  Tilliten til etaten blir derfor et problem når vi ser og opplever at det ikke er samsvar med normativt grunnlag og våre møter med den. Institusjonen opptrer lunefullt og vi får problemer fordi våre forventinger ikke stemmer med realiteten vi blir møtt med.

Men så er spørsmålet: er det NAV i seg selv som institusjon vi ikke har tillit til, eller er det personalet som møter oss? Personalet kan ha dårlige rammebetingelser og dårlige hjelpemidler, de kan være mer eller mindre gode menneskekjennere. En tillitsmottaker, som veilederen i NAV er, er avhengig av tillit for å utøve yrket sitt på en meningsfull måte.  Veilederen i NAV utøver sitt yrke på best mulig måte når verdier og visjoner kommer til uttrykk i møte med brukeren, og dette bør kunne komme til uttrykk uavhengig av rammebetingelser og hjelpemidler.

Kommunikasjon – relasjon – tillit

Tillit handler om makt og sårbarhet, det handler om samhandling og om å skape relasjoner.  Tillit er lett å bryte ned, men vanskelig å bygge opp. Slik jeg ser det, handler det i bunn og grunn om kommunikasjon. Gjennom kommunikasjonen utvikler vi relasjonene til hverandre som bruker og veileder; sentralt i dette står også våre relasjoner til saken/problemet. Dette er et subjekt-subjekt-forhold med samme interesse for noe tredje, eller det filosofen Hans Skjervheim kaller den treleddede relasjonen, der man ikke gjør den andre til objekt eller kasus.  Skjervheim var opptatt av hvordan vi møter hverandre.

”Vi har her en treledda relasjon, mellom den andre, meg og sakstilhøvet som er slik at vi deler sakstilhøvet med kvarandre.” (Skjervheim)

Dette er helt motsatt den andre holdningen om ikke å  bry seg om eller være interessert i det den andre sier, og å sette likhetstegn mellom den andre og hans ytringer. Da vil vi få en toleddet relasjon der vi ikke forholder oss til et felles tema. Vi gjør den andre til kasus, og den andres erfaringer, følelser og vurderinger betraktes som ting.

”Ein lever i kvar si verd, der alter  er eit faktum for ego i ego si verd.” (Skjervheim)

Dette kan profesjonsutøver stå i fare for å gjøre, og det kan knyttes til et maktperspektiv. Når man objektiverer den andre inntar man en tilskuerholdning, og fratar den andre muligheten til å være deltaker eller aktør i relasjonen.

Jeg tror – uten at jeg har analysert det til bunns – at det er dette, den treleddede relasjonen, som skal til for å få tillit til NAV. Vi må ned på det personlige plan. Der, i møtene, kan tillit skapes. Da kan vi senke guarden.

Denne bloggposten er skrevet med grunnlag i eget arbeid med masteroppgave i velferdsforvaltning, Høyskolen i Lillehammer. Oppgaven skal leveres i mai 2012. Legen Maria Gjerpe er invitert til Stortinget for innspill i debatten om NAV og om hvordan vi kan øke tilliten til NAV blant brukerne. Min masteroppgave vil ha elementer av dette i seg, forhåpentligvis, når den foreligger i ferdig utgave i mai.

Kilder:

Grimen, Harald: Hva er tillit

Skjervheim, Hans: Deltakar og tilskodar

Hansen, Hans-Tore: Bidrar etableringen av lokale NAV-kontorer til bedre tilbakemeldinger fra brukerne?

Tags: Faglig, nav, Reelle fakta, Småpolitiske innspill